Komplexe Übung 2: Krisenkommunikation – Schulschließung wegen unerwarteter Umstände

Schwierigkeitsgrad: Komplex

Szenario

Aufgrund eines unvorhergesehenen Ereignisses (ein größerer Wasserschaden durch einen geplatzten Hauptwasseranschluss) muss deine Privatschule kurzfristig für voraussichtlich zwei Tage schließen. Der Schaden wurde am späten Nachmittag entdeckt, die Schulschließung muss für den nächsten Tag kommuniziert werden. Als Verantwortlicher für die Kommunikation musst du schnell verschiedene Zielgruppen informieren und dabei sowohl praktische Informationen vermitteln als auch die Reputation der Schule wahren.

Lernziele

Schnelle, klare Krisenkommunikation entwickeln
Konsistente Botschaften über verschiedene Kanäle und Zielgruppen hinweg formulieren
Balance zwischen Ehrlichkeit, Sicherheit und positiver Schuldarstellung finden

Aufgaben

1. Kommunikationsstrategie-Entwicklung

Entwickle zunächst eine kurze Strategie für deine Krisenkommunikation:

Welche Schlüsselbotschaften müssen vermittelt werden?
Welche Zielgruppen müssen informiert werden und in welcher Priorität?
Welche Tonalität ist angemessen?
Welche Kommunikationskanäle sollten genutzt werden?

Erstelle eine kurze Strategie-Skizze (ca. 150-200 Wörter).

2. E-Mail an Eltern

Erstelle einen Prompt für eine E-Mail an alle Eltern mit detaillierten Informationen. Die E-Mail sollte:

Die Situation klar und ohne Panik zu verbreiten erklären
Konkrete Informationen zum Zeitplan und zu Alternativen bieten
Bei längerer Schulschließung: Hinweise zur temporären Online-Lernorganisation enthalten
Einen Ansprechpartner für dringende Fragen nennen
Beruhigend wirken und Vertrauen in das Management der Situation vermitteln

Entwickle einen Prompt für eine kürzere Mitteilung, die auf der Schulwebsite und auf Social-Media-Kanälen veröffentlicht werden soll. Diese sollte:

Knapp und präzise die wichtigsten Informationen enthalten
Ggf. auf die ausführlichere Information auf der Website verlinken
Für externe Öffentlichkeit und verschiedene Stakeholder verständlich sein
Die Professionalität der Einrichtung unterstreichen

4. Interne Information an das Lehrpersonal

Erstelle einen Prompt für eine interne Nachricht an das Lehrpersonal, die:

Detailliertere Hintergrundinformationen zur Situation bietet
Klare Handlungsanweisungen für den Umgang mit Schülern und Eltern enthält
Antworten auf mögliche Fragen von Eltern und Schülern vorwegnimmt
Den Team-Zusammenhalt stärkt und Wertschätzung für die Flexibilität ausdrückt

Lösungsansatz

Kommunikationsstrategie-Skizze:

Krisenkommunikation: Strategieansatz für kurzfristige Schulschließung aufgrund eines Wasserschadens

Schlüsselbotschaften:
1. Sicherheit: Die Schließung erfolgt zum Schutz aller Beteiligten
2. Transparenz: Klare Information über Ursache, Umfang und voraussichtliche Dauer
3. Kompetenz: Die Situation ist unter Kontrolle, Experten arbeiten an der Lösung
4. Kontinuität: Der Unterrichtsausfall wird minimiert, alternative Lernmöglichkeiten werden organisiert
5. Unterstützung: Ansprechpartner und Ressourcen für Fragen stehen bereit

Zielgruppen und Priorität:
1. Lehrpersonal und Mitarbeiter (höchste Priorität - sie sind Multiplikatoren)
2. Eltern und Schüler (höchste Priorität - direkt betroffen)
3. Schulbehörden und relevante Ämter (hohe Priorität - rechtliche Verpflichtung)
4. Breitere Öffentlichkeit (mittlere Priorität - Transparenz)

Tonalität:
- Sachlich und klar, aber nicht kalt oder bürokratisch
- Beruhigend ohne zu bagatellisieren
- Professionell, lösungsorientiert und vorausschauend
- Empathisch gegenüber Unannehmlichkeiten für Familien

Kommunikationskanäle:
- E-Mail an Eltern und Lehrpersonal (Hauptkanal für detaillierte Informationen)
- SMS-Benachrichtigung/Messenger für unmittelbare Alert-Funktionen
- Website (prominente Information auf der Startseite)
- Social Media (kurzgefasste Information mit Link zur Website)
- Telefonische Notfallnummer für dringende Anfragen

Prompt für E-Mail an Eltern:

Erstelle eine klare, informative E-Mail an die Eltern unserer Privatschule bezüglich einer kurzfristigen Schulschließung aufgrund eines Wasserschadens. Folgende Informationen müssen enthalten sein:

Wichtige Fakten:
- Plötzlicher Wasserschaden durch geplatzten Hauptwasseranschluss am heutigen Nachmittag
- Notwendige Schulschließung für voraussichtlich zwei Tage (Dienstag und Mittwoch)
- Kein Zugang zum Schulgebäude während der Reparatur- und Trocknungsarbeiten
- Voraussichtliche Wiederaufnahme des Unterrichts am Donnerstag
- Betroffene Bereiche: Erdgeschoss mit Verwaltung, Mensa und Teilen der Unterstufe

Zusätzliche Informationen:
- Einrichtung vorübergehender Online-Lernaktivitäten für die betroffenen Tage
- Verschiebung geplanter Tests/Klassenarbeiten auf die nächste Woche
- Notfall-Kontaktnummer für dringende Situationen: 0123-456789
- Kontakt-E-Mail für allgemeine Fragen: notfall@musterschule.de
- Tägliches Update zur Situation wird jeweils um 16 Uhr verschickt
- Aktuellste Information auf der Schulwebsite

Tonalität und Struktur:
- Professionell und beruhigend, aber den Ernst der Lage angemessen darstellend
- Klar strukturiert mit Überschriften und kurzen Absätzen
- Beginnen mit den wichtigsten Informationen (Schulschließung, Zeitraum)
- Empathisch gegenüber den verursachten Unannehmlichkeiten
- Lösungsorientiert und vorausschauend
- Unterschrieben vom Schulleiter Dr. Thomas Weber

Die E-Mail sollte etwa 300-350 Wörter umfassen und einen klaren Betreff haben. Sie sollte so formuliert sein, dass sie sowohl informiert als auch beruhigt und das Vertrauen der Eltern in das professionelle Krisenmanagement der Schule stärkt.

Erstelle eine kurze, präzise Mitteilung (max. 150 Wörter) für unsere Schulwebsite und Social-Media-Kanäle bezüglich einer kurzfristigen Schulschließung aufgrund eines Wasserschadens. Die Mitteilung wird öffentlich sichtbar sein und muss daher sowohl für Schulangehörige als auch für die breitere Öffentlichkeit verständlich sein.

Wichtige zu vermittelnde Informationen:
- Die Privatschule Sonnenberg bleibt aufgrund eines Wasserschadens am Dienstag und Mittwoch (5./6. Oktober) geschlossen
- Ursache ist ein geplatzter Hauptwasseranschluss
- Die Reparatur- und Trocknungsarbeiten sind bereits in Gang
- Voraussichtliche Wiederaufnahme des Unterrichts am Donnerstag
- Detaillierte Informationen wurden an alle Eltern per E-Mail verschickt
- Aktuelle Updates werden auf der Website veröffentlicht
- Notfall-Kontaktmöglichkeiten (Telefon und E-Mail)

Tonalität und Stil:
- Professionell und faktenorientiert
- Kurze, klare Sätze
- Keine unnötigen Details oder technischen Fachbegriffe
- Lösungsorientiert - Betonung auf schneller Behebung und Wiederaufnahme
- Eine ruhige, kontrollierende Haltung vermitteln

Die Mitteilung sollte sowohl für die Website als auch für Twitter und Facebook geeignet sein (eventuell mit kleinen plattformspezifischen Anpassungen).

Prompt für interne Information an das Lehrpersonal:

Erstelle eine detaillierte interne Information (ca. 400-450 Wörter) an das Lehrpersonal unserer Privatschule bezüglich der kurzfristigen Schulschließung aufgrund des Wasserschadens. Diese Nachricht wird nicht öffentlich geteilt und kann daher ausführlichere Informationen enthalten.

Hintergrundinformationen:
- Der Hauptwasseranschluss platzte heute gegen 16:30 Uhr im Verwaltungstrakt
- Betroffen sind das gesamte Erdgeschoss inkl. Verwaltung, Mensa und Räume der Klassen 5-6
- Das Wasser wurde bereits abgestellt, Trocknungsgeräte werden morgen früh installiert
- Experten schätzen die Trocknungszeit auf mindestens 48 Stunden
- Sicherheitsbedenken bestehen wegen möglicher Kurzschlüsse und rutschiger Böden
- Die Versicherung wurde informiert und übernimmt die Kosten

Handlungsanweisungen für Lehrkräfte:
- Keine eigenmächtigen Versuche, das Gebäude zu betreten
- Einrichtung von Online-Lernaktivitäten für die eigenen Klassen (bis morgen 10 Uhr)
- Nutzung der Schulplattform für Materialbereitstellung und Videounterricht
- Verschiebung geplanter Prüfungen und Abgaben um mindestens eine Woche
- Erreichbarkeit per E-Mail und Telefon während der regulären Unterrichtszeiten
- Teilnahme an einem kurzen virtuellen Briefing morgen um 8:30 Uhr

Kommunikation mit Eltern und Schülern:
- Zentrale Informationen wurden bereits von der Schulleitung kommuniziert
- Bitte keine abweichenden Zeitangaben oder Spekulationen weitergeben
- Häufig gestellte Fragen und Antworten für einheitliche Kommunikation
- Wann die Schule sicher wieder öffnen kann
- Wie verpasster Unterrichtsstoff nachgeholt wird
- Umgang mit geplanten Veranstaltungen dieser Woche

Tonalität und zusätzliche Elemente:
- Kollegial und wertschätzend, aber klar in den Anweisungen
- Dank für Flexibilität und Teamarbeit in dieser unerwarteten Situation
- Betonung der gemeinsamen Verantwortung für reibungslose Kommunikation
- Klare Kontaktperson für Rückfragen des Kollegiums (Konrektor Fischer)
- Unterschrift der Schulleitung mit persönlicher Note

Die Nachricht sollte strukturiert sein und alle wichtigen Informationen und Handlungsanweisungen deutlich hervorheben.

Reflexion zur Krisenkommunikation mit KI:

Besondere Herausforderungen der Krisenkommunikation:

Zeitdruck: Schnelle Reaktion nötig, wenig Zeit für sorgfältige Planung
Informationsasymmetrie: Oft unvollständige Informationen zum Zeitpunkt der Kommunikation
Emotionale Komponente: Betroffene können besorgt, verärgert oder verunsichert sein
Reputationsrisiko: Falsche oder ungeschickte Kommunikation kann langfristigen Imageschaden verursachen
Multi-Channel-Komplexität: Konsistente Botschaften über verschiedene Kanäle hinweg erforderlich

Stärken der KI-Unterstützung bei Krisenkommunikation:

Schnelle Generierung von Basis-Texten in Situationen mit Zeitdruck
Konsistente Botschaften über verschiedene Formate und Zielgruppen hinweg
Strukturierte und vollständige Informationsvermittlung ohne emotionale “Blindspots”
Verfügbarkeit von bewährten Kommunikationsstrukturen aus ähnlichen Situationen
Möglichkeit, verschiedene Tonalitäten zu testen, bevor man kommuniziert

Grenzen und Vorsichtsmaßnahmen:

KI fehlt das situative Gespür für die lokale Gemeinschaft und Schulkultur
Keine Berücksichtigung vergangener Krisen oder spezieller Sensibilitäten ohne explizite Hinweise
Risiko generischer Formulierungen, die in Krisensituationen unempathisch wirken können
Menschliche Überprüfung bleibt unerlässlich für Nuancen und kontextspezifische Anpassungen
Ethische Verantwortung für die Kommunikation bleibt beim Menschen

Best Practices für KI-gestützte Krisenkommunikation:

Vorbereitete Krisenszenarien und Kommunikationsstrukturen im Vorfeld entwickeln
Klare Kommunikationsstrategie definieren, bevor man KI-Prompts formuliert
Spezifische Schulkultur, Werte und Tonalität im Prompt verankern
Generierte Texte immer von mehreren Personen prüfen lassen
KI als Unterstützer, nicht als Entscheider im Krisenkommunikationsprozess einsetzen