Support-Anfragen Krisenmanagement Komplex
Critical Incident Response Plan
Entwickelt einen umfassenden Plan für den Umgang mit kritischen Support-Vorfällen
Als Customer Support Manager, entwickle einen umfassenden Critical Incident Response Plan für {{PRODUKT/SERVICE}} mit kritischer Bedeutung für die Geschäftsprozesse der Kunden.
KONTEXT:
- Typische kritische Incidents: {{KRITISCHE_INCIDENTS}}
- Kundenimpact: {{KUNDENIMPACT}}
- SLA-Anforderungen: {{SLA_ANFORDERUNGEN}}
- Technische Infrastruktur: {{INFRASTRUKTUR}}
Der Incident Response Plan sollte folgende Komponenten enthalten:
1. INCIDENT-KLASSIFIKATION UND ERKENNUNG
- Definierte Kriterien für kritische Incidents
- Eskalationsstufen und Trigger
- Monitoring und Frühwarnsysteme
- Initial Assessment Framework
2. INCIDENT RESPONSE TEAM
- Zusammensetzung und Rollen
- Verantwortlichkeiten und Befugnisse
- Aktivierungsprozess und Bereitschaftssystem
- Cross-funktionale Zusammenarbeit
3. KOMMUNIKATIONSSTRATEGIE
- Interne Kommunikationskanäle und -protokolle
- Kundenkommunikation während der Krise
- Kommunikationstemplates für verschiedene Szenarien
- Kommunikationsfrequenz und Transparenz
4. PROBLEMLÖSUNGS-WORKFLOW
- Erste Eindämmungsmaßnahmen
- Diagnoseprozess und Root Cause Analysis
- Lösungsentwicklung und Validierung
- Implementierung und Risikomanagement
5. BUSINESS CONTINUITY
- Temporäre Workarounds und Alternativen
- Priorisierung von kritischen Funktionen
- Wiederherstellungsstrategien
- Stufenweise Recovery-Planung
6. DOKUMENTATION UND REPORTING
- Live-Dokumentation während des Incidents
- Post-Incident Analyse und Berichterstattung
- Metriken und KPIs für Incident Management
- Compliance und Audit-Anforderungen
7. KUNDENMANAGEMENT
- Identifikation und Priorisierung betroffener Kunden
- Proaktive vs. reaktive Kommunikation
- Kompensation und Wiedergutmachung
- Management von eskalierenden Kunden
8. NACHBEREITUNG UND LERNEN
- Post-Mortem-Analyse-Methodik
- Implementierung von präventiven Maßnahmen
- Training und Vorbereitung auf zukünftige Incidents
- Continuous Improvement Process
Der Plan sollte sowohl technische als auch kundenbezogene Aspekte abdecken, klare Handlungsanweisungen für verschiedene Szenarien bieten und sowohl für neue als auch erfahrene Mitarbeiter verständlich sein. Für jeden Bereich sollten konkrete Checklisten, Templates und Workflows enthalten sein.