Support-Ticket-Prozess

Entwickle einen effizienten und kundenorientierten Prozess für die Bearbeitung von Support-Tickets für {{PRODUKT/SERVICE}} mit {{ANZAHL}} monatlichen Supportanfragen und einem Team von {{TEAMGRÖSSE}} Support-Mitarbeitern. SUPPORT-KONTEXT: - Typische Anfragen: {{TYPISCHE_ANFRAGEN}} - Komplexitätsgrad: {{KOMPLEXITÄT}} - Bestehende Tools: {{TOOLS}} - Service Level Agreements: {{SLAS}} Der Support-Ticket-Prozess sollte folgende Komponenten umfassen: 1. TICKETERFASSUNG UND KATEGORISIERUNG - Eingangskanäle und Standardisierung - Kategorisierungs- und Prioritätssystem - Automatisierungspotenziale - Erstinformationen an Kunden 2. ZUWEISUNG UND BEARBEITUNG - Routing-Logik und Skill-basierte Zuweisung - Workflow für verschiedene Tickettypen - Eskalationspfade und Kriterien - Interne Kollaborationsansätze 3. KOMMUNIKATION MIT KUNDEN - Kommunikationsstandards und Tone of Voice - Templates für verschiedene Szenarien - Proaktive Updates und Transparenz - Umgang mit schwierigen Gesprächen 4. LÖSUNGSDATENBANK UND WISSENSMANAGEMENT - Aufbau und Pflege einer Knowledge Base - Verfügbarkeit für Support-Mitarbeiter und Kunden - Qualitätssicherung und Aktualisierungsprozesse - Integration in den Ticketprozess 5. QUALITÄTSSICHERUNG UND MESSUNG - Qualitätsstandards und Überprüfungsmechanismen - Key Performance Indicators - Kundenzufriedenheitsmessung - Feedbackschleife für kontinuierliche Verbesserung 6. AUSBILDUNG UND COACHING - Onboarding neuer Support-Mitarbeiter - Kontinuierliche Weiterbildung - Peer-Review und Wissensaustausch - Karrierepfade im Support 7. PROZESS FÜR SPEZIALFÄLLE - Umgang mit VIP-Kunden - Prozess für kritische Incidents - Problemmanagement für wiederkehrende Issues - Bug-Reporting und Produktfeedback Der Prozess sollte skalierbar sein, die Balance zwischen Effizienz und persönlichem Service halten und klare Standards definieren, ohne die notwendige Flexibilität einzuschränken. Für jeden Abschnitt sollten konkrete Best Practices, Vorlagen und Workflows enthalten sein.